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　王时成《顾客满意与贴心服务》VCD培训课程

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●出版社：北京大学出版社 
□王时成《顾客满意与贴心服务》VCD 
定价： 700元 
课程编号： G22 
出版单位： 北京大学出版社 北京时代光华 
课程构成： 课程12讲，VCD 7张，CD-ROM 1张，文字教材1本 工具表单1套 
讲师简介： 王时成
☆ 台湾著名的行销学、销售学、管理学、谈判学的实务培训专家。
☆ 中国生产力中心（台湾）项目讲师，政治大学（台湾）金融系项目讲师，台湾金融研训院讲师，中山大学（台湾）育成中心讲师，东海大学（台湾）企管系讲师，台湾中小企业协会讲师，项目经理人协会讲师，入选台湾知名的国际贸易协会，具有16年培训经验。
☆ 曾经为中国联通、光明乳业、NOKIA手机、远东百货公司、台湾银行、华南银行、上海银行、微星科技等众多知名企业提供过培训和咨询服务。
☆ 著作有《做个快乐的沟通高手》、《60/40沟通法则》、《行销高手——百万行销法则》、《沟通高手——沟通谈判三赢法则》、《领导高手——激发天赋野雁法则》、《成功高手——潜能激发蜕变法则》等。 

课程提纲：

第一讲 将顾客服务视为企业的核心竞争力
1. 前言
2. 有机性市场的改变及其掌控技巧
3. 服务营销新观念与4R策略

第二讲 21世纪顾客服务的新观念
1. 顾客与厂商的关系
2. 服务的创新价值
3. ER－GAP矩阵——服务满意理论
4. 遇心服务与知心服务技巧
5. 建立一套顾客满意机制

第三讲 建立全面顾客服务的八项策略
1. 八项策略概述
2. 八项策略分析

第四讲 全面服务成功案例与服务人才培训方法
1. 成功企业案例
2. 人才培训方法

第五讲 建立全面参与植根式服务文化的技术
1. 引言
2. 培养组织气质
3. 善用会议与激励
4. 提升服务者的心理素质
5. 建立贴心服务质量标准
6. 定期检测——顾客服务的总体检

第六讲 企业进行服务革新培训方法与问题研讨
1. 企业革新服务培训案例与方法
2. 企业进行服务革新的困难与解决之道 

第七讲 区隔服务才是硬道理
1. 区隔服务的理论基础
2. 顾客的功能性满足与心理性满足
3. 区隔服务的应用案例

第八讲 礼仪口才PERFACT技巧
1. 服务体验现场演练
2. PERFACT概念解析

第九讲 服务人员应展现的美姿美仪
1. 静态服务的美姿美仪
2. 服务人员站姿现场演练
3. 服务人员的走姿

第十讲 迎宾送客的服务礼仪
1. 迎宾的服务礼仪
2. 引导的服务礼仪
3. 送客的服务礼仪

第十一讲 处理顾客抱怨的服务技巧
1. 面对抱怨的心理建设
2. 面对抱怨的积极态度
3. 处理抱怨的服务技巧

第十二讲 增值服务成功案例
1. 增值服务成功案例 
 

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