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如何赢得客户并使之忠诚,是企业直面竞争而必须思考的问题。当价格、品质甚至广告等手段被普遍采用后,服务则成为了企业赢得客户的另一个重要手段。当前,世界优秀的企业都号称是服务型企业,并把为客户提供卓越优质的服务作为企业的差异化策略。可见,客户服务的内涵已经不是酒店业中的八颗牙微笑那么简单,做好客户服务对企业赢得市场意义重大。本课程源于国际最先进的服务理念和优秀企业的操作实务,对客户服务进行了全面的分析和指导,以推动更多的企业提升客户服务品质,创造客户价值,从而使企业在市场竞争中立于不败之地。 课程对象: 谁需要学习本课程:◎企业高层管理者◎客户服务经理、主管◎客服工作人员◎其他各级管理者及员工 课程目标: 本课程学习目标:◎掌握现代的服务理念◎掌握顾客心理分析技巧◎掌握客户服务的方法和实战技巧
课程提纲: 《卓越的服务营销》各讲主要内容:第一讲 现代客户服务理念(上)1、服务是什么2、客户是什么
第二讲 现代客户服务理念(下)1、现代服务营销观念的分类2、服务的意义3、服务的多层次4、正确的服务理念5、客户的服务准则
第三讲 客户心理性格分析(上)1、客户的行为心理分析2、客户需求分析
第四讲 客户心理性格分析(下)1、客户性格分析2、目标顾客分析3、客户满意度测量
第五讲 客户关系管理实务1、CRM管理2、做好客户关系的流程3、客户管理的评估4、客户资源管理
第六讲 优质客户服务的基本方法1、卓越的服务原则2、客户服务的时机3、客户服务的步骤和方法4、四种类型的服务5、建立忠诚的客户群
第七讲 客尸服务的品质及流程(上)1、对客户显示积极的态度2、识别客户的需求3、满足客户的需求
第八讲 客户服务的品质及流程(下)1、让客户成为回头客2、投诉、抱怨处理3、服务品质控制
第九讲 客户服务沟通实战技巧(上)1、客户服务沟通的基本功2、看和动3、聆听的技巧4、微笑服务5、询问的技巧
第十讲 客户服务沟通实战技巧(下)1、电话服务沟通技巧2、同理心的沟通技巧
【购买流程】来电咨询或网上提交定单→ 确认购买教材名称及金额→ 汇款→ 传真汇款凭据及地址→ 发货→ 收货验货→ 售后服务 【服务承诺】 1、保证所售教材全部为原装正版,有质量问题3年内无条件免费包换。 2、发货快速准确,在收到汇款凭据传真件当天内,将教材与发票以快递的方式寄出(视距离远近,全国各地2-5天到货)。 3、为配合贵单位做好培训工作,可以为参加培训的学员颁发培训证书。
【购买方式】: 【送货上门】北京市免费送货上门,货到付款。 【外地邮购】外地邮购一律免收邮寄费用,通过快递公司或邮局快递发货,全国各地2--5天到货。
【汇款方式】: 【单位汇款】(2-3天到帐) 开户名:北京东方长歌管理咨询有限公司 开户行:建设银行北京市万丰支行 帐号:11001042400053003478
【邮局汇款】(投单汇款2-3天到帐,加急汇款即时到帐) 地址:北京市海淀区阜成路33号.北京工商大学综合楼705室 邮编:100071 收款人:肖冬梅
1、建设银行北京市分行龙卡储蓄卡:6227000010720026006 户名:肖冬梅 2、农业银行北京市分行金穗通宝卡:9559980014320971816 户名:肖冬梅 3、工商银行北京市分行牡丹灵通卡:9558800200202465643 户名:肖冬梅 4、交通银行北京市分行太平洋卡号:40551245912746308 户名:肖冬梅 5、中国邮政储蓄卡:6221881000024118390 户名:肖冬梅
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