客户关系管理是每个企业都要面对的核心话题，客户关系的好坏是衡量一个企业人员素质与市场运作的风向标，如何管理好企业与客户之间的互动关系，如何把你的满意客户变成忠诚客户，如何使你的有限客户发挥出最大的商业价值，这是本课程将要为你解决的问题： 
1、掌握客户需求产生的心路历程，寻找与客户需求相匹配的最佳对接点
2、认知客户关系管理的重要意义，识别客户关系管理中存在的误区
3、懂得如何理清客户决策流程，掌握并处理客户关系，使销售行为达到最大化
4、明确主动营销与被动营销的显著区别，用主动营销去影响你的客户，明确老客户流失的根源，掌握防止老客流失，不断营造客户终生价值的方法
5、掌握有效提升客户期望值的方法和策略，逐步使满意客户变成忠诚客户 
　
授课顾问：    资深营销培训专家 锺  灵先生
授课时间：    13小时/2天   

课程内容：
一、客户管理认知与挑战
我们要能回答：
什么是客户关系管理？
为什么要进行客户关系管理？
企业存在哪些误区？
当今的客户关系管理面临怎样的挑战？
内容
客户关系管理是什么？
企业存在的几大误区
客户的质量决定企业质量
管理客户关系的四大原则
客户关系管理所面临的挑战
二、了解客户的真正需求
我们要能回答：
客户是如何产生需求的？
影响客户需求的决定性因素是什么？
怎样实现与客户需求的有效对接？
内容
传统的客户价值观点
需求的特殊形态：经历与体验
营造客户的差异感与紧迫感
行为学上的研究和理解客户
三、 高效开发和影响客户
我们要能回答：
什么是主动营销和被动营销？
如何利用三种类型的客户关系？
怎样影响客户的决策流程？
如何管理客户的决策结果？
内容
三种类型的客户关系运用
主动和被动的客户关系管理
理解和掌握客户的决策流程
有效影响客户的决策结果
影响客户关系的三大关键人

四、创造企业忠诚的客户
我们要能回答：
满意的客户不等于忠诚的客户，企业应该如何营造客户的忠诚？
员工在客户忠诚中扮演什么角色？
内容
客户的满意度与忠诚度
员工对客户满意度的贡献
用期望值来营造客户的忠诚
IT技术在客户关系管理中应用
五、追求客户的终生价值
我们要能回答：
● 如何营造客户的终生价值？
● 老客户为什么会流失？
● 如何拴住老客户？
● 什么是客户的终生价值？
● 只见新人笑不见旧人哭—老客户流失。
● 拴住老客户的操作方法
● 从两家电子公司的服务看服务意识培养