《转怒为喜---顾客抱怨投诉处理技巧》课程大纲
             
-----陈毓慧老师主讲


【课程目标】：
一、学会理解投诉：什么是投诉？投诉的后果，处理投诉的意义，服务失败的类型、投诉的类型、投诉的级别等；
二、学会对顾客投诉心理进行分析：投诉产生的原因、产生的过程、顾客投诉的心理分析、明白顾客投诉目的与动机；
三、明白8种错误处理顾客抱怨的方式；
四、学会对顾客的性格分析及针对不同性格的处理技巧；
五、掌握客户抱怨及投诉处理的六步骤；
六、掌握客户抱怨及投诉处理的六对策；
七、掌握几种难缠的处理技巧；
八、掌握防范投诉的技巧，有效降低投诉率。

【课程对象】：
各行业营销、客服、公关人员。

【课程时间】：2天

【课程大纲】：
第一章、理解投诉
一、什么是投诉？
二、不满 -->  抱怨 --> 投诉
三、顾客不满、抱怨、投诉的后果
四、有效化解抱怨与投诉的意义？
五、服务失败的两种类型：过程失败、结果失败
六、投诉的三种类型：价格、技术、服务
七、投诉的三种级别：建设性投诉、批评性投诉、控告性投诉


第二章、顾客投诉心理分析
一、产生抱怨和投诉的三大原因
二、顾客抱怨产生的过程
三、失去客户的原因
四、顾客投诉的心理分析
五、顾客投诉目的与动机


第三章、顾客投诉的处理技巧
一、处理投诉的原则
二、两难选择与公平目标
三、处理投诉的要诀
四、8种错误处理顾客抱怨的方式
五、顾客的性格分析及针对不同性格的处理技巧
六、客户抱怨及投诉处理的六步骤
七、客户抱怨及投诉处理的六对策
八、几种难缠的处理技巧
九、案例分析


第四章、防范胜于救火
一、哪些抱怨是可以避免的？
二、如何有效降低投诉率？


【主讲老师】：陈毓慧老师：
·广西桂林绿盾农资公司总经理、
·国家营销师、
·国家企业培训师、
·中国总裁培训/中国竞争力/中国商务培训/中华培训/中国传播力/高智管理公司/上海魁尊/广东省中小企业局莱茵培训示范基地/国防工业大学特约讲师

【工作经历】：
1、近20年的学习生涯中，利用节假日，在10多个行业打过近20份工，挣取学费及生活费。数次自我挑战的经历、两次生死边缘的挣扎，对生与死、人生观、世界观有更深层的感悟。
2、广西立伟电子科技公司市场部经理、执行总监。
3、香港高宝绿色科技集团大客户部经理、培训部经理。
4、九美国际（香港）有限公司客户部经理、首席培训师、培训总监。



【陈毓慧老师服务过的部分企业】：
香港高宝集团、    中国传播力、   中国移动、     中国电信、
意大利玖姿集团、  广西立伟、     广西邮电、     广西财政、     
九美国际、        铭万集团、     优宝集团、     利氏生物、
香港李锦记集团、  中国平安、     中国人寿、     玫琳凯（中国）、 
中华联合财产保险、莱茵学院、     中意保险、     深圳千婷、
商业银行……

【课程特色】：
1、  激情洋溢
2、  互动性强
3、  案例丰富
4、  贴近实际
5、  深入浅出
6、  逻辑性强

【授课形式】：
1、 课堂讲述
2、 案例分析
3、 脑力激荡
4、 情景演练
5、 短片播放
6、 图片展示


【陈毓慧老师主要培训课程】：
（一）、金牌课程
1、《人脉关系营销》（2天）

（二）、主要课程
1、《心态调整与情绪管理技巧》（2天）
2、《职业形象与商务礼仪》（2天）
3、《目标管理与时间管理技巧》（2天）
4、《实战电话营销》（2天）
5、《转怒为喜----顾客抱怨投诉处理技巧》（2天）
6、《顾客心理分析与产品销售技巧》 （2天）
7、《客户深度营销》（2天）
8、《打造颠峰营销团队》（2天）
9、《营销经理综合提升训练课程》（6天）
谢谢您的关注！  欢迎提出需求，定制课程！